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为了整治贩卖误导,堤防治理发售误导

来源:http://www.zkkk136.cn 作者:www.56.net 时间:2019-05-17 18:32

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  “双录”新规实施前夕保监会再念紧箍咒 细化保险销售过程可回溯要求

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  为了整治销售误导 保险业将于11月起实施“双录”

  每经记者 袁 园 每经编辑 毕陆名

  ⊙记者 黄蕾 ○编辑 陈羽

  界面新闻 苗艺伟

  在“双录”新规实施前夜,保监会再次为该规范性文件的落实加了一把火。

  在看到行业资产及保费规模超速发展的同时,监管部门也注意到隐匿在市场总体向好背后的一些问题,尤其是行业久治不愈的“销售误导”顽疾。上海证券报昨日从权威渠道获悉,为从根本上防范和治理销售误导的发生,保监会将推行保险销售行为可回溯制度。

  7月10日,保监会正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,该办法自2017年11月1日起施行。保险业成为继银行业、证券业之后,全面实施“双录”(录音录像)的行业。

  10月31日,保监会发布《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》(以下简称《通知》),通过回溯保险销售过程、细化录音录像要求、推荐销售用语等进一步细化保险销售过程可回溯的要求,切实维护保险消费者合法权益。

  在经过去年多轮征求意见后,保监会近日在行业内部正式下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》)。《办法》将自11月1日起施行。这也意味着,保险行业将全面实施“双录(录音录像)”,真正从源头堵漏。

  保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据等方式,记录和保存保险销售过程。《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》)通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

  《每日经济新闻》记者注意到,要求保险销售可回溯不是从现在才开始的,在今年7月份,保监会就已经对保险公司、保险中介机构下发了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》,并确定于今年11月1日正式实施。

  几易其稿 操作难度降低

  保监会披露数据显示,2017年一季度,在涉及人身险公司投诉中,销售纠纷6363件,占人身险公司投诉总量的50.92%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

  如今在《办法》即将实施前夜,保监会再次发声,对保险销售过程可回溯过程中的录音录像、身份、地点、录制内容等提出要求,足见监管层对其重视程度。

  所谓保险销售行为可回溯,指的是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。即业内俗称的“双录”。目前银行业、证券业均已开始实施“双录”。

  保监会认为,保险是一项基于最大诚信的制度安排,诚信是保险业发展的基石。保险销售是保险服务的关键环节,保险销售欺骗误导行为严重违反最大诚信原则,侵害消费者的知情权、自主选择权等合法权益,是当前保险业最为突出的问题之一。因此,为规范全行业销售服务行为,解决消费者关注的销售欺骗误导问题,保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。

  18条3方面规范“双录”

  值得一提的是,相对于银行、证券而言,保险销售在地域、渠道、险种上呈现出一定的复杂性,因此在“双录”的落地性及操作性上被认为存在不小的难度。对此,保监部门也意识到了这点。记者注意到,相比最初的征求意见稿,正式《办法》在根据市场各方的反馈意见后,进行了一定幅度的修改完善。

  首先,《办法》明确了需要涉及“双录”销售的保险产品和销售渠道。“双录”实施范围分为保险兼业代理机构、保险兼业代理机构以外的其他销售渠道这两类。

  保险销售行为可回溯,是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程中的关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认,通常称为“双录”。

  例如,应以现场同步录音录像方式(电话、互联网渠道销售除外)实施可回溯管理的范围,征求意见稿第一稿中规定:保险公司、保险中介机构及其保险销售从业人员销售人身险新型产品、长期健康险或投保人年龄超过50周岁购买保险期间一年以上人身险的、投保人购买人身险一次性缴纳保险费人民币20万元及以上或外币等值3万美元及以上的、残疾人购买保险期间一年以上人身险的、投保人在银行类保险兼业代理机构购买保险期间一年以上人身险的、投保人在营业场所内利用保险公司或保险中介机构自助智能终端购买规定保险产品的。

  在银保渠道转型、中短存续期产品退出历史舞台的背景下,还由于“保险兼业代理机构销售渠道”整体规范程度欠佳,如银保渠道被保监会要求,凡是“销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的,就要同步录音录像,成为“双录”中要求最严格的部分。

  今年7月份,保监会曾对保险“双录”工作进行发文规范,也正是此次下发的《办法》前身。《办法》共计18条,主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。

  知情人士告诉上证报记者,在初稿下发后,来自业内的反馈认为,过去有一些保险公司由于在销售关键环节没有及时取证,的确为日后的保险纠纷埋下隐患,而监管出台保险销售可回溯制度的初衷是重拳整治销售误导,但在实际操作中实现全渠道、全险种覆盖的难度较大。

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  具体来看,一是明确了实施范围和方式。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。

  因此,正式的《办法》中,涉及录音录像实施范围部分,细分为保险兼业代理机构、保险兼业代理机构以外的其他销售渠道这两类。由于保险兼业代理机构的整体规范程度欠佳,因此则被要求凡是“销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售”的,就要同步录音录像;保险兼业代理机构以外的其他销售渠道主要是指保险公司与专业中介,对于这类机构只有在“销售投连险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”的情况下,才须在销售现场同步录音录像。

  对于“保险兼业代理机构以外的其他销售渠道”,则主要指的是保险公司营销员与专业保险中介。对于这类机构只有在“销售投连险产品,或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”的情况下,才须在销售现场同步录音录像。

  二是明确了可回溯管理内容。电话销售渠道的业务需要全程录音;互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节;其他实施可回溯管理的业务,应对销售的关键环节进行录音录像。

  纳入分类监管 多方式促落实

  其次,该办法也明确了可回溯管理内容。保险销售的关键环节——保险销售人员出示证件和相关资料、履行提示及明确说明义务、投保人被保险人签名等环节,进行录音录像,同时还按照“谁保存、谁质检”的原则,明确了对可回溯资料进行质量检测的要求,以保证录音录像的质量。

  同时还按照“谁保存、谁质检”的原则,明确了对可回溯资料进行质量检测的要求,以保证录音录像的质量。

  虽然有一定幅度的修改,但总体基调、目标宗旨未变,《办法》的推行,将有利于保险业诚信体系的建立,有利于提升行业的公众形象和社会声誉。并且,这也不是一次走过场式的短期整治行动,隔靴搔痒的效果并不是监管部门想要的。

  再次,《办法》明确了信息安全责任。保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料、电子数据严格保密。同时,保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。

  三是明确了信息安全责任。《办法》第十四条规定:“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。”

  据知情人士透露,根据要求,保险公司、保险中介机构应建立完善内部控制制度,对未按规定实施销售行为可回溯管理的,应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。对未按规定实施销售行为可回溯管理的保险公司、保险中介机构,保监部门将依法采取监管措施。这无疑折射出保监部门在整治销售误导上的决心,为了行业的长远发展,绝不妥协。

  “双录”起源于2008年席卷全球的金融危机,为了防范销售误导的发生,国外率先在私人银行领域开展了“双录”。

  同时,保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。

  记者还获悉,各保监局还将通过窗口指导、现场督导、现场检查等方式督促保险公司分支机构、保险中介机构落实相关规定,并将落实情况纳入保险公司分支机构分类监管。《办法》正式实施后仍不符合要求的保险公司及保险中介机构,保监会将立即停止其开展相关保险业务。

  2016年3月起,银行业率先借鉴了这一做法,明确有条件的、主要的商业银行在销售理财产品的过程中需要录音录像,今年7月1日,中国证券行业也借鉴了该做法。

  四是明确了内外部监督管理措施。按照“加强内部管控,加强外部监管”的要求,明确保险公司应通过内控制度落实销售行为可回溯管理的主体责任及对相关失职人员问责、追责的监管要求;明确了保险监管部门对保险公司违反《办法》可以采取的监管措施。

  在业内人士看来,通过建立可回溯制度来重拳整治销售误导的举措,短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加、第三方渠道不予配合等问题,实际操作起来仍存在一定难度,甚至可能会对一些保险公司的销售业绩造成一定影响。“但短期的保费规模牺牲,换来的将是保险消费者的长期信任,换来的将是公司、行业基业的牢固基石”。

  然而,保险行业与银行业、证券业相比存在诸多不同,如何在保险产品“双录”中保护消费者个人隐私,多达数百万的保险营销员又是否具备“双录”所需要的一定的专业技能,以及“双录”是否会大幅提高保险公司后台运营的成本,都需要保险业在展开“双录”的实践中不断改善。

  而《通知》则进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求,着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务。“回溯制度的建立,其实是提高了公众的知情权,也是对消费者维权的有力保护。保监会此举,是为了追本溯源,解决保险业困扰消费者一大痛点‘销售误导’。”慧择保险相关负责人表示,有证可循不仅让保险公开透明,更能全方位地保障利益。

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  不过业内人士也表示,“双录”只是治理保险销售误导的一个环节,在规范销售行为的同时,提高营销员素质,强化消费者的教育,普及保险相关知识,强化险企的责任意识,完善追责机制,需要市场多方共同参与。

  157家保险机构被罚

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亚洲必赢手机入口,  “《办法》和《通知》将有效补齐监管制度短板,进一步强化保险公司、保险中介机构保护保险消费者合法权益的主体责任和管理责任,在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中迅速查明事实,提高消费者保护工作效率。”保监会保险消费者权益保护局巡视员、副局长罗青介绍称,下一步保监会将抓好文件规定的实施,持续推进消费者保护工作。

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  实际上,值得一提的是,保监会保护消费者合法权益的行为并未停留在纸上。

  近年,保监会在全国共派出925个检查组、2871人次,检查923家保险分支机构和银行类兼业代理机构,涉及法人主体42家。

  截至目前,共计处罚保险机构157家、罚款2540.7万元,处罚个人254名,罚款827.65万元。

  其中,对中国人民财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、太平财产保险有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险股份有限公司、阳光人寿保险股份有限公司等8家总公司,共罚款454万元,处罚个人25名(高级管理人员8人)、罚款176万元。目前,2017年查处工作仍在紧锣密鼓地进行,处罚结果近期将在保监会官网陆续公布。

  保监会相关负责人表示,保监会将检查中发现的损害消费者合法权益的典型案例向社会公布,三年来向社会分四批通报典型案例19起,提醒保险消费者谨慎交易和依法维权。

 

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